Электронная книга Жалоб и Предложений

Электронная книга Жалоб и Предложений.rar
Закачек 2804
Средняя скорость 5754 Kb/s
Скачать

Электронная книга Жалоб и Предложений

Николай Саганенко
Основатель проекта DASMS, 29 лет, Санкт-Петербург

— Раньше я занимался изготовлением архитектурных макетов для строительных фирм. Это добротное ремесло, которое приносит хороший стабильный доход. Но требует полного погружения в производственные процессы.
— Что сподвигло заняться новым проектом, настолько не похожим на предыдущий?
— Я давно смотрел в сторону интернета, меня вдохновляют перспективы масштабируемых проектов.
— Не жалеете, что бросили все силы на развитие нового бизнеса?
— Ничуть. Я четко понимал, куда иду и зачем. Осознавал все риски и перспективы.

— Все очень просто. У моих друзей есть небольшой ресторан в Москве. И там самое ценное — это клиент и качество его обслуживания. Однако возможности постоянно присутствовать на месте и следить за персоналом у владельца нет. Перебрав в уме разные варианты, мы пришли к выводу, что можно расставить таблички с номером телефона на столах, на который посетители смогут написать СМС и выразить свои пожелания или претензии. Это тот случай, когда простейшее решение оказалось лучшим.

Далее становится понятно: есть сервис, который решает конкретную задачу. А если он пригодился одному ресторану, то почему бы не предложить остальным. Тогда я окончательно для себя решил — надо масштабировать проект. Предстояла долгая череда переговоров с СМС-агрегаторами, покупка СМС-шлюза, бессонные ночи, потраченные на написание клиентской части веб сервиса, поиск оборудования для установки большого количества сим-карт. Найти подходящий simbank, хотя бы на 512 симкарт, в России было невозможно. Позже мне удалось найти подходящий симбанк в США, но по сегодняшнему курсу это очень дорого: 1,4 млн руб (22000$) за штуку.

В итоге, я взялся за проектирование собственного симбанка. Материнскую плату мне отпечатали на заводе электроники в Томске. С пайкой модемов и слотов под симки мне помог мой друг электрик. В сумме на это у меня ушло почти полгода, но оно того стоило. Стоимость самостоятельного производства такого же оборудования получилась в районе 250 т.р., что в 7 раз дешевле! И это очень актуально, ведь таких симбанков нам нужно десятки.

Конечно HoReCa — это наш основной сегмент, но список наших клиентов не ограничивается ресторанами, кафе или барами. Если задуматься — то это любая организация, которой важно качество обслуживания конечных потребителей, а это банки и отели, службы доставки еды и салоны красоты, турфирмы и страховые компании.

На фото ниже — одно из первых подключенных нами почтовых отделений. Наши таблички размещаются на информационном табло, а также на операционных окнах.

Однажды, нам позвонил Газпром. Сказали, что наш сервис — это именно то, что они ищут с целью повышения качества обслуживания в своей банковской сети. Мы не задумываясь предложили им 2 месяца бесплатного обслуживания для теста нашей услуги в нескольких отделениях банка. Все это время их айтишники тщательно проверяли наш сервис на наличие уязвимостей, отдел качества обрабатывал входящие отзывы, а служба безопасности проверяла нас на благонадежность. Результат превзошел все наши ожидания. Клиент остался доволен тестовым периодом, и был подписан годовой контракт на обслуживание всех отделений Газпромбанка в 6 городах. В этот момент я понял, что мы 100% на верном пути.

Книга жалоб и предложений

Единого, унифицированного образца книги нет, так что предприятия и организации могут составлять ее в свободной форме, хотя бы даже в виде тетради. Тем не менее, есть стандартный перечень данных, который должен обязательно в ней содержаться.

Книга относится к перечню документов строгой отчетности, поэтому к ней необходимо относиться очень внимательно.

Списывать ее можно только после того, как все листы в ней будут заполнены, а до этого, каждый год необходимо продлевать ее действие путем внесения соответствующей записи.

Написать жалобу в Книгу жалоб и предложений

Как оставить жалобу

Чтобы написать жалобу, претензию или отзыв в книгу жалоб, необходимо следующее:

Пример претензии в книге жалоб:

«При посещении магазина 5 мая 2015 года на полках были обнаружены продукты с истекшим сроком реализации в огромном количестве. Просроченные товары были в молочном отделе, а именно:

  • молоко ТМ «Любимое со сроком годности 27.04.2015-03.05.2015;
  • творог ТМ «Хуторок» со сроком годности 22.03.2015-01.05.2015;
  • сметана ТМ «Добрыня» — 18.03.2015-01.05.2015.

5 мая 2015 Савельева Галина Степановна подпись

Телефон для контактов: 7816659 (электронный или почтовый адрес)» .

Любая жалоба пишется в произвольной форме. Но чтобы она возымела должный эффект на нарушителей прав потребителей, необходимо знать некоторые моменты ее оформления.

На протяжении двух дней руководство магазина или другого предприятия должно рассмотреть и изучить запись в книге жалоб и на обратной стороне заявления поставить отметку о предпринятых мерах.

А также в пятидневный срок уведомить покупателя письменно или в электронной форме о мерах, предпринятых для исполнения его требований.

Если для устранения недостатков, указанных посетителем в жалобе, требуется больше пяти дней, управляющий учреждения устанавливает необходимый срок, но не больше 15 дней. О чем также делается запись в книге отзывов.

В случае, когда руководство компании в пятнадцатидневный срок не сделало отметки в книге жалоб на претензию покупателя, у потребителя есть все основание подать на заведение в Роспотребнадзор.

Конституция РФ и закон «О банках и банковской деятельности» № 395-1 от 02.12.1990г….

Пожалуйтесь на магазин Связной. Право покупателя пожаловаться на работу торговой точки закреплено действующим…

В случае несогласия с вынесенным решением участник судебного процесса имеет право обжаловать его…

5 основных правил ведения книги отзывов и предложений на предприятии

Образец протокола собрания трудового коллектива можно найти в данной публикации.

Правила выдачи и хранения книги отзывов и предложений.

Важно отметить, что в законодательстве не предусмотрено требование об обязательной регистрации книги отзывов и предложений .

Жалоба в Книге жалоб и предложений: правила написания, примеры и рекомендации

Отдельные организации для удобства заполнения создают на первой странице шаблон, в соответствии с которым можно оставить отзыв.

Но если «Книга жалоб и предложений» образец заполнения не содержит, то претензия пишется с указанием следующей информации: Рекомендации к изложению жалобы При написании текста правильнее всего придерживаться спокойного официального тона. Какие бы эмоции не испытывал составитель отзыва, в тексте их изливать не стоит.

Книга отзывов и предложений: оформление и заполнение

Иногда конфликтные ситуации удается решить и с помощью администрации. По правилам, книга должна находиться на доступном, видном месте. Конечно, скорее всего, вам придется попросить ее у работников.

Как мы уже говорили, дать вам ее должны без лишних вопросов. Если попросят показать свои документы, не вздумайте делать этого. Такое требование не является законным.

Вы ничего не должны показывать, а вот как раз у организации есть обязанность — предложить вам подходящее место для заполнения книги отзывов и предложений.

Книга жалоб и предложений – давно изживший себя элемент, оставшийся с советского времени. В большинстве организаций сей раритет пылится себе тихонько за стеклом и вынимается разгневанными посетителями крайне редко. Впрочем, возможно, это многим даже выгодно: не жалуются клиенты – и хорошо. Но молодые и продвинутые, наоборот, хотят получать больше обратной связи – пусть даже не всегда приятной, но полезной. А как ее получить? Как уже говорилось, классическая книга жалоб отпадает: многие из нас давно отвыкли строчить длинные послания шариковой ручкой. Оставить отзыв по интернету или СМС намного проще и быстрее. Эту тенденцию вовремя заметил молодой предприниматель Николай Саганенко. Заметил – и создал сервис приема обратной связи DASMS.

Николай известен как один из молодых миллионеров, попавших в список «Форбс» до 20 лет. До недавних пор основным его делом было создание архитектурных макетов для строителей и инвесторов. Были и другие проекты. Но Саганенко давно интересовал сегмент интернета, те самые стартапы, которые возникают порой буквально из воздуха и на которых можно реально заработать.

Придумать, воплотить, масштабировать

Идея сервиса обратной связи пришла к Николаю спонтанно – будто лампочка над головой загорелась. У его друзей, владельцев московского ресторана, была идея-фикс: довести уровень качества обслуживания до идеального. А для этого нужно лично контролировать персонал и ежесекундно следить за сервисом. Нереально? Увы, да. Поэтому Николай с друзьями постоянно искали способ такого контроля – и нашли! Возникла идея поставить на каждом столике таблички-информеры с номером телефона, на который можно отправить бесплатное СМС-сообщение и оставить свой отзыв о ресторане, написать предложение или жалобу. По сути, та же жалобная книга – только в СМС-формате. Отзывы приходят в личный кабинет владельца ресторана или другой организации, где он может ответить клиентам и проанализировать обратную связь. Выгоды такого сервиса очевидны: клиенты получают возможность анонимно поделиться своими впечатлениями от сервиса, причем не с рядовыми сотрудниками, а непосредственно с руководителем. А руководство может контролировать работу персонала и всегда быть в курсе проблемных мест заведения. Взять тот же ресторан: владелец может и не догадываться, что официанты хамят небогатым посетителям, повар-сушист недокладывает в роллы красной рыбы, а бухгалтер мухлюет с размером порций. С электронной книгой жалоб эти нарывы вскрываются, словно волшебным скальпелем.

Николай Саганенко: «Почему я забочусь о чужом бизнесе? Почему меня волнует, хорошо ли обслуживает клиентов этот ресторан или та химчистка? Потому что я хочу повысить качество обслуживания в заведениях нашей страны. Считаю, что клиентоориентированный бизнес – наше будущее».

Идея людям понравилась, на номер начали сыпаться сообщения. Как истинный бизнесмен, Николай понял – вот оно! Сбылась мечта о стартапе, который может приносить реальные деньги. Одно дело – найти креативную идею, другое – воплотить ее в жизнь. Прежде чем масштабировать проект, Николай прошел через долгий этап становления. Переговоры с СМС-агрегаторами, покупка СМС-шлюза, написание клиентской части веб-сервиса, поиск оборудования для установки большого количества сим-карт. Конечно, Саганенко не всем занимался один. Он собрал команду back-end специалистов, которые помогали писать серверную часть и настраивать железо, а сам занимался front-end – разработкой и маркетингом.

Нет подходящего сим-банка? Не проблема, создам свой!

Беседуя с людьми, которые сделали себя сами, я невольно отмечаю одну особенность. Они не пасуют перед трудностями, не принимают покорно жизненные обстоятельства, а берут и прогибают этот изменчивый мир под себя. Так сделал и Николай.

Итак, подобно роботу Бендеру из «Футурамы», Николай решил создавать свой сим-банк с модемами и платами. Мечты сумасбродного робота так и остались мечтами, а Саганенко взял и сделал их реальностью. Материнская плата была напечатана на Томском заводе электроники. Паять модемы и держатели сим-карт согласился друг-электрик. Собственный сим-банк был создан за 6-7 месяцев, а затраты на его создание составили в сумме 1,2 миллиона рублей. Итоговая себестоимость производства получилась всего 200 тысяч рублей за один сим-банк. Нетрудно посчитать, как скоро окупились затраты, если таких сим-банков бизнесмену нужны десятки и сотни.

По городам и странам

После решения технических моментов сервис DASMS был запущен в работу. Сначала Саганенко и партнерам казалось, что услуга будет востребована в кафе и ресторанах – но скоро стало понятно, что сервис будет полезен на любом предприятии сферы обслуживания. Конечно, только там, где руководству важно узнать мнение клиентов и повысить качество сервиса. Так постепенно DASMS из сервиса приема сообщений стал идеологом новой философии отношений с клиентом, построенной на взаимном доверии и уважении. За год с небольшим клиентами Николая Саганенко стали более 1000 заведений: кафе и рестораны, салоны красоты и парикмахерские, банки и автосалоны, гостиницы, курьерские сервисы, медицинские учреждения, аэропорты, службы доставки еды, прачечные, магазины и супермаркеты… Список расширяется постоянно, ведь стоит сервис недорого (Саганенко принципиально не хочет повышать цены, чтобы не дать никакого шанса возможным конкурентам), а установить его проще простого: достаточно выдать клиенту личный номер, напечатать его на информере и открыть доступ в личный кабинет на сайте. Первыми клиентами Саганенко были заведения родного Питера, потом география начала стремительно расширяться. Сейчас сервис DASMS востребован в Москве, различных областях России, Беларуси, Узбекистане, Киргизии – всего в 15 городах. Зона охвата расширяется благодаря франчайзи.

Буквально на днях, например, два предприятия Ижевска, столицы Удмуртии, подключились к DASMS. Теперь отзывы от клиентов принимают «Ижкомбанк» и продуктовая сеть ТГ «Ижтрейдинг». Специально для последних маркетологи компании разработали креативное решение по информированию потребителей о появившейся возможности оставить СМС-отзыв: печать телефона для отзывов на чеках и интеграция в рекламные буклеты сети, которые выдаются потребителям в магазине или кладутся в почтовые ящики по месту жительства.

Удобно, солидно и вызывает доверие

В принципе, при желании предприниматель может охватить всю Россию и страны СНГ – ведь аналогов такого сервиса нет, а значит, нет и конкурентов. Не считать же конкурентом старушку жалобную книгу! И что потом – почивать на лаврах или затевать новый проект? Николай Саганенко пока настроен развивать уже имеющийся проект. Проект внедряется и в образовательных учреждениях, и теперь каждый ученик может анонимно сообщить о своих проблемах или высказать пожелания. Система работает, например, в Санкт-Петербургской гимназии № 24. Также ведутся переговоры с «Почтой России» на предмет установления табличек-информеров на окнах операционистов.

Николай Саганенко: «Также недавно мы договорились с мобильными операторами о выделении неограниченного количества альфа-имен для клиентов DASMS. Альфа-имя – это имя отправителя, от которого приходит ответная СМС потребителю. Например, Gazprombank. Это удобно, солидно и вызывает доверие у клиента. Оно может быть написано только латиницей и строго до 11 символов включительно».

Видя энергию Николая и оценивая успешность его предыдущих проектов, остается только догадываться, что еще придумает он для развития своего любимого детища. Впрочем, не будем додумывать – пусть будет сюрприз!

Цифры и факты о DASMS

Год начала бизнеса

Стартовый капитал

Стоимость сервиса

От 2000 рублей в месяц.

Количество точек

Количество франшизных представительств

Количество охваченных городов

Количество подключившихся абонентов в неделю

Основные заказчики

«Газпромбанк», «Тойота», SPAR, Международный аэропорт «Манас».

Конкуренция

Количество человек в команде

Окупаемость

Каналы продвижения

Прямые продажи, холодные звонки. Построение отделов продаж в каждом городе. Развитие по бизнес-модели франчайзинга.


Статьи по теме